Dans la prochaine partie de cette série d’articles, les auteurs évoqueront les défis identifiés des centres de vaccination

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Partie 1 : 4 principes pour les centres de vaccination

Il est de notoriété publique que ce virus ne disparaîtra pas tout seul. La pandémie ne peut être contenue que si un nombre suffisamment important de personnes sont vaccinées. Actuellement, la Suisse ne dispose pas d’un nombre suffisant de doses de vaccin pour vacciner la population générale. Le plan de l’OFSP est de proposer la vaccination à tous les citoyens volontaires d’ici le 30 juin 2021. Cela nécessite un taux de vaccination d’environ 588 450 doses par semaine. En raison de la pénurie de vaccins, pratiquement aucun centre de vaccination en Suisse ne fonctionne à la capacité initialement prévue. Ainsi, seulement 149 058 doses de vaccin ont été administrées au cours des 7 derniers jours. (En date du 14 mars, source : Omni Calculator). Espérons que cela changera à partir de la mi-avril 2021. La question sera alors de savoir combien de personnes voudront se faire vacciner et avec quelle facilité elles pourront le faire.

Deux entreprises suisses, actives dans le secteur de la santé depuis de nombreuses années, se sont penchées sur la conception des centres de vaccination et sur le processus de vaccination du Covid-19. Les concepts existants de centres de vaccination ont été testés dans une simulation informatique, puis un modèle quasi-idéal a été développé. En outre, les opérateurs des centres de vaccination en Suisse ont été interrogés dans le cadre d’un entretien standardisé et complété par des entretiens avec des experts. Dans une série d’articles en trois parties, nous présentons nos résultats pour répondre à la question : Comment faire en sorte que les personnes prêtes à être vaccinées le soient rapidement, en toute sécurité et de manière conviviale ? Dans la première partie de cette série, nous abordons quelques principes à prendre en compte. Dans la deuxième partie, nous abordons les défis identifiés des centres de vaccination. Dans la troisième partie de notre série, nous présentons ce à quoi pourrait ressembler un processus de vaccination efficace et convivial pour le client.

4 principes pour une expérience positive de la vaccination

Au cours des dernières semaines et des derniers mois, les cantons se sont efforcés de renforcer leur capacité de vaccination. Des centres de vaccination dans des gymnases, des centres de congrès et des tentes d’exposition ont vu le jour dans toute la Suisse. Ces capacités élevées sont nécessaires de toute urgence pour suivre le rythme prévu par l’OFSP. En outre, la volonté de se faire vacciner est élevée. Selon le projet Covid-Norms, la volonté de se faire vacciner est de 68% (à la semaine 10, source : Covid-Norms). Pourtant, l’attente du vaccin est frustrante. C’est pourquoi nous devons nous assurer qu’une fois que les gens pourront se faire vacciner, il sera facile de le faire et que ce sera une bonne expérience pour eux.

Principe 1 : Dans le processus de vaccination, on ne parle pas de patients, mais de clients

Le mot patient vient du latin « patiens » et peut être traduit par “souffrir”, “supporter” ou “endurer”. Les personnes qui se font vacciner ne sont pas malades. Si nous acceptons les personnes qui veulent se faire vacciner comme des clients, nous les traitons différemment. En poussant un peu plus loin la réflexion, la vaccination doit être comprise comme un acte de solidarité qui mérite une grande reconnaissance.

Principe 2 : la convivialité est synonyme de simplicité

La vaccination par COVID 19 est volontaire. Un facteur de réussite important pour l’acceptation de la vaccination est la convivialité du processus de vaccination. Par “convivialité”, nous entendons l’ensemble du processus du point de vue du client. Il commence par l’enregistrement et se termine par l’inscription sur le carnet de vaccination. Dans une large mesure, la convivialité s’exprime par la simplicité. Bien que la vaccination soit gratuite, les clients paient quand même un prix. Ils doivent organiser leur vie quotidienne de manière à ce que la vaccination soit associée à un minimum de coûts externes et internes/psychologiques.
Pour le client, le processus doit être aussi simple et efficace que possible. Si c’est simple pour les clients, ça l’est aussi pour les employés. Un processus simple à l’avantage de permettre un suivi et de réagir aux goulets d’étranglement. En effet, le personnel peut voir où en est le client dans le processus de vaccination, quelles sont les questions encore ouvertes et quels sont les risques sanitaires éventuels.

Principe 3 : les clients ont le contrôle du processus et font autant que possible eux-mêmes

En outre, les clients doivent pouvoir déterminer eux-mêmes le plus possible le processus. Les clients jouent un rôle actif dans le processus et font tout ce qui est possible avant la vaccination proprement dite. Les clients sont soutenus dès qu’ils ont besoin d’aide.
L’attente, sous quelque forme que ce soit, est perçue comme un facteur étranger et doit être éliminée du processus de vaccination. Ce facteur est essentiel pour la perception d’une expérience positive de la vaccination.

Principe 4 : les clients sont informés de manière optimale – avant la vaccination

L’information et l’éducation des clients doivent être réalisées avant la vaccination proprement dite. Prendre au sérieux les questions et les préoccupations et engager la conversation est essentiel pour préparer la vaccination.

 

par Daniel Joseph Walker et Antoine Hayek